走进零售客户店堂，经常能听到群众这样的反馈。近年来，浙江省龙泉市烟草专卖局秉持着 “以人民为中心” 的服务理念，紧跟浙江省 “最多跑一次” 改革步伐，聚焦群众办证急难愁盼，以 “靠前服务” 为切入点，从 “小事” 着手，细化服务举措，优化业务流程，全方位提升办证群众的幸福感和获得感。

“我准备租一个店面开超市，但是不知道面积符不符合政策的要求” 王老板焦急地询问窗口工作人员。“不用担心，我们现在推出了前置服务，你只要用微信或者钉钉扫一扫二维码，就可以提交预勘验申请了，到时候我们工作人员会上门给你测量的” 龙泉市行政服务中心烟草窗口工作人员边安抚老板边说道。

近年来，为有效解决帮助群众 “能不能租、能不能办” 的难题，龙泉市烟草专卖局全面运用许可证前置服务平台，通过 “预勘验、预咨询、预测算” 等服务，将服务触角进一步前移，及时响应群众能不能办证需求，让群众办事更省心。同时，构建政策宣贯立体矩阵，依托香溢红色驿站、普法小讲堂、零售客户诚信互助小组等载体，以视频讲解、图文解读、驻店解答等形式，及时宣贯行政许可相关政策，解答办证群众办证疑问，合理引导群众办证预期，帮助群众有效规避沉没成本风险，进一步提升服务精度。

龙泉市为典型的山区县市，山高路远，农村零售客户多，对于部分偏远山区留守老年客户群体对于许可延续事项，存在 “容易忘、路程远、不会办” 等问题，为此，龙泉市烟草专卖局推出许可证延续服务 “套餐服务”，构建 “多渠道提醒、多部门联动、多载体帮办” 的延续服务模式，将 “香溢红色驿站” 纳入便民服务体系中，站长经过培训开展烟草政务服务代办业务，在家门口就可完成相关延续业务办理，实现 “家门口幸福”。进一步延伸服务链条，采用 “短信 + 电话” 方式开展临期提醒、“上门指导 + 驿站帮办” 的方式开展上门帮办，携手客户经理、市场管理员、送货员协同开展延续申请操作指导，让延续服务更贴心。

为有效解决群众办事个性化需求，龙泉市烟草专卖局推出增值服务，在服务方式上，由群众 “找” 向窗口 “送” 转变，群众的需要在哪儿，窗口的服务就到哪。推出预约服务机制，积极为偏远山区、特殊紧急办事群众，提供延时、错时、预约等不同形式增值服务，切实解决办证群众错峰办事需求；优化私人定制服务机制，开展 “拆迁服务套餐”“地址变更套餐”“许可证延续套餐” 等套餐服务，推动实现高效 “办成一件事” 针对老、弱、病、残及偏远山区居民等社会群体，深入零售户店堂，积极开展反诈宣传、咨询服务、政策解读、陪同帮办、上门代办等全流程服务，实现服务下沉。

下一阶段，龙泉市烟草专卖局将从群众关心的 “小事” 入手，深化服务场景，既 “办成一件事”，又 “办好一类事”，持续提升政务服务水平，持续增强办证群众满意度和获得感。